泸州地区“大客服”工作培训顺利进行

       3月23日，泸州分公司组织召开了“大客服”工作培训会，市分公司副总经理谢洪海、刘锡元、客服部及各区县分管客服、运维的副总、客服部及运维部经理参加了会议。客户服务分管领导刘锡元主持了会议。

       首先，刘锡元在会上传达了总经理冯玉龙对 “大客服”工作的三点指示：一是建立和落实“大客服”工作机制制度；二是要始终坚持“以市场为导向、以用户为中心、以效益为根本”的理念，紧紧围绕“保用户、稳增长”这个重中之重开展各项工作；三是各部门要积极、高效地联动协作，借鉴“大客服”协调会这样的工作机制提升工作效率和效果。

       然后，客服部对营帐稽核工作、客户服务的相关数据、2017客户服务体系评价标准、重复来电率、工单操作规范、催单等内容进行了培训；对各项未达标数据进行分析并提出解决办法；对工单规范操作提出标准模板；对重复来电率提出了规避注意事项；以客服系统录音为例，分析了  装维对客户的使用体验。

       第三，培训会上，谢洪海对运行维护及双改工程建设进行了培训并提出了三点要求：一是要求以优化网络提高客户体验为目标，对未来宽带出口通道的优化提出了一系列的措施；二是希望能找准网络问题，优化体验；三是联系专业技术公司或专业人员进行测试，对目前网络问题进行全面分析和解决，以提高客户的使用率和满意度。

       最后，刘锡元对“大客服”工作重点提出四点要求：一是强化危机意识和执行力，重在及时应对解决问题上下功夫；二是在客户服务上强化规范化、精细化、人性化，重在细节和规范上下功夫；三是强化客户为中心，重在提高客户满意度上下功夫；四是客户服务工作要以市场为导向，围绕市场和用户开展工作，要在效率与效益上下功夫。