服务道德规范：

营业厅内应保持整洁卫生，布局合理、美观大方、舒适安全，在明显位置设置禁烟标志，并符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关要求。

营业厅内部办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品;应配置卫生箱、废纸篓等卫生用具，且不得放在营业厅明显处，应放在指定区域；新建或改建的营业厅应设置卫生间。

营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容应合理规范，橱窗要通透、洁净，并须注意宣传形象和效果。

★营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台席区应有明显的标识，暂停营业时应有暂停服务标识。

★营业厅内应设置日历牌、公用电话，配有电话号簿、公众书写桌椅和用具，老花镜。

★营业厅应公示收费项目、收费标准、收费依据、服务时间。

★营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。设有“服务满意度评价意见箱”和“客户留言簿”，同时应配备可书写的便签纸和笔。对于收到的客户意见或建议要及时清点并回复客户，同时交综合部集中管理。

营业厅应配备自动点钞机、假币识别器、复印机等设施，营业厅各类设施及办公物品应当定位放置。

★职工工作精神饱满，举止自然大方；接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦；对客户提出的问题要真诚解答，实事求是，如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户；与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变；对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

★衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，女性可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。

★表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。

★语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。

★尽量使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。

★营业人员服装清洁、纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。

★营业人员应保持个人卫生，身上不留有异味，上岗前不得喝含有酒精的饮料，不喷洒过浓的香水。保持面部、口腔、手部等清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅，头发应清洁、整齐，长发应挽起，前发不过眉，不得涂有色指甲油。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。男女营业员都不得留奇异发型或染奇异颜色。

★为客户递送物品，主动上前，用双手递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。

★接取物品应起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。营业人员与客户交接钱物时，双手递交，轻拿轻放，不抛不丢。

★捡拾物品：营业人员在取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，应当两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取。

★客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。

★客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如正在受理业务过程中，应先示意客户“请稍等，我会尽快为您办理的”；建议客户就坐等待。

★耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。为客户办理业务时，应主动介绍相关业务并提醒客户相关注意事项。不准斥责、刁难客户，不与客户争吵。

★在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”营业人员工作出现差错时，应诚恳接受客户的批评，并当面向客户道歉，及时纠正错误。营业人员应尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑；当台席出现老、弱、病、残等特殊客户时应适当给予优先办理。

★受理完业务后退出前一个用户的界面；暂停受理时，退出营业系统。如遇突发情况无法办理业务时，应向用户致歉并说明情况，能通过其他方式办理的业务，如：缴费等，应主动向用户提供其他的解决方式。

★营业人员工作时间不准串岗、脱岗、聚集聊天、喧哗、戏闹，不准做与工作无关的事情；不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料；必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作；自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、卡、要；严禁利用工作之便对客户的申告或投诉进行打击报复。

★一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

★常用礼貌用语：欢迎语：欢迎光临、见到您很高兴、欢迎来到……；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：再见、慢走、走好；征询语：需要我帮助吗？、有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？；应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、不要紧，没有关系；道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、让您久等了；答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作；指引用语：请这边走、请跟我来；在重大传统节日时应主动问候用户，如：“新年好！祝您新春愉快！”等；需要客户配合或提醒客户时，应当以“请”字开头，如：“请您出示有效证件”、“请收好您的…”。