为规范热线组客服代表的日常行为，营造良好的工作氛围与工作秩序，保证热线电话工作的正常运行，特制定本制度。

     一、工作原则 

    1、主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬用户；

    2、用户有困难要热心帮助，用户有疑问，要细心解答；用户有意见，要专心听取；用户有误会要耐心解释；

    3、对待用户，一视同仁，不轻视，不怠慢，不讽刺，不轻薄。

    二、文明办公管理规定

    1、客服代表应遵守公司的劳动纪律，注意保持环境安静；

    2、不得在上班时间化妆、谈论与工作无关的事；

    3、除信号监测外不得在上班时间观看数字电视；

    4、保持工作台面清洁，做到人走桌清，有关资料表格定位放置；

    5、工作时间内手机必须处于静音状态，不得响铃。

    三、工作规定

    1、客服代表应根据值班安排表提前十分钟到岗进行交接班，交班人员在未办理完交接班手续之前，不得擅自离岗；交接班时注意传达公司或部门的重要通知及业务变更的详细情况；

    2、热线电话振铃三声必须接听；

    3、只要在岗位上就必须常戴耳机；

    4、离岗时应将自己的软件操作窗口及时退出，以保证接班时能够及时进入工作状态。