为规范分公司市场营销管理，确保分公司收入增长的同时，保证用户得到满意的服务，特制定本制度。

一、用户接待制度

1、接待人员要衣着整洁，举止端庄，接待用户安装、缴费、报停或用户咨询时，工作人员必须文明热情、周到耐心，严禁将思想情绪带入接待工作中，拿用户出气。

2、对来访的用户和群众，接待人员应先请坐，后询问，交谈时神情专注，面带微笑。熟悉国家有关法规和政策条文，并做好相应的解释工作。

3、接待用户和群众咨询时，应使用相应的规范用语：“你好，请坐，请讲，请问，你还有什么不清楚吗？谢谢合作，请慢走”等，切忌使用粗话或模棱两可的语言。

4、接待人员接受用户和群众咨询时，要给来客以宾至如归的感觉，不允许将客户拒之门外，或者以“不知道”，“不清楚”来对待客户。客户询问自己业务之外的事，应主动请人帮助解答、解决，或带领客户到有关部门为其服务。

5、接待人员和用户发生争论时，严禁用谩骂性语言，遇特殊情况应及时向部门负责人汇报。

二、用户资料审核制度

1、业务人员对用户填写的安装、搬迁、过户等业务单认真核对，包括用户的姓名、单位、住址、身份证号、联系方式、业务内容及相关证件等的真实性和完整性，发现有误差的应当场指导或帮助用户填写完整。

2、系统录入管理人员进行最后审核，确认无误后录入数据信息管理系统。

三、数字电视促销管理制度

（一）智能卡管理

1、凡自备机顶盒（含电视一体机内置解码装置）须经技术人员检测，能够正常使用并兼容智能卡，才能办理数字电视入网业务。

2、更换智能卡业务的程序和手续

(1)用户智能卡损坏、丢失和超时间需换（办）卡的，非人为损坏办（换）卡的时间在两年内的免费更换；人为损坏、丢失或超过两年的按80元/张收取工本费，操作上按“客户购卡”方式进行操作。

(2)换卡用户凭旧卡办理业务，丢失卡用户需提供有效身份证明办理新卡。

(3)办理更换卡业务时须做好新旧卡的登记，对丢失卡的用户要登记其姓名查询旧卡的信息，并关闭和注销旧卡，未作登记或登记有误视为无效办理，由操作人员承担责任。

（二）数字电视营销活动的管理

1、分公司根据情况和需要，适时开展数字电视营销活动。

2、数字电视营销由市场客服部拟订促销活动的方案（含活动的时间、内容、目的和要求等），经公司讨论通过后实施。

3、每次促销活动后，市场客服部要对促销活动做出总结，总结成功的经验，找出不足之处，供下一轮促销活动借鉴。

四、数字电视业务办理操作流程

（一）受理开户

1、审查开户申请表。用户申请开通数字电视，所提交的开户申请表，应详细填写开户姓名、地址、电话号码、身份证或其他有效证件种类和号码。

2、录入用户开户资料。将用户申请表中的内容按照规定正确无误地录入计算机。

（二）订购产品

1、节目订购。用户订购节目时根据公司制定的相关资费标准和操作办法收取收视费。

2、特殊用户的节目订购以公司书面通知为准，市场客服部严格按照公司通知执行（集团用户、优惠和免费用户）。

（三）修改用户资料和资料勘误

1、营业员在录入资料和订购节目时出现错误，应立即告知负责人并予以更正。

2、负责人在执行修改资料和资料勘误时，应作好详细记录，并说明修改内容和勘误原因。

（四）用户原始资料的保管

营业人员每月5日前，将上月用户登记表送市场客服部存档。

五、本制度按照《分公司管理办法》及《市场客服部管理办法》对应条款进行考核。

六、本制度从二?一一年五月一日起执行。

                                                                  四川省有线广播电视网络股份有限公司古蔺分公司

                                                                                   二?一一年五月一日