客户服务首问负责制度

第一条 建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。

第二条 实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，属接待人个人职责范围内的事由，要负责及时给予办理；个人职责处理不了的事由，要指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

第三条 首问负责制的对象包括：前来我公司办理有线、无线电视及相关业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

第五条 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。

第六条 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第七条 服务窗口履行以下职责

 （一）接待前来咨询、申请办理业务的服务人员；

（二）指导客户填写办理业务所需的材料；

（三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于可能超时办结的事项须及时向窗口负责人报告；

（四）对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。

第八条 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
 （一）向对方说明原因，给予必要的解释；
 （二）将来人带到或指引到相关部门办理；
 （三）可用电话与相关部门联系，及时解决；
 （四）告知有关部门的联系电话或办事地点。

第九条 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

第十条 对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条 答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，语言要规范，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。

 

客户服务承包制度

第一条  服务承包制度的目的在于增强客服意识、明确客服职责、量化客服指标、提高客服效率、客服考核到人和便于客服监督。

第二条 承包范围：城区营业部按每人维护4000-6000户，乡镇营业部按每人维护收费600-1000户的任务分解到人。

第三条 在各街道、小区、集中村社公布各营业部各片区客服人员、客服电话及监督电话。各责任片区维护人员向每户发放服务卡，内容包括责任片区范围、责任人、联系方式、监督电话等。

第四条 各营业部对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单72小时回复率、用户满意度进行考核，以分公司接到投诉电话记录为准，月投诉率低于0. 1%属于达标，月工单72小时回复率为100%的属于达标，月用户满意率高于99%的属于达标，每月考核，年度汇总。

第五条 片区负责人保证本片区的用户稳定率，并保持用户数量的适度增长。

第六条 各营业部片区负责人或片区划分如有变动，应及时公示，并报分公司综合部办公室及传输监控中心负责人，便于客户报请故障时，值班（机）人员能及时告知该片区负责人联系方式。

第七条 综合部及各营业部应按照客户服务承包制度对各营业部及各片区的服务质量进行监督考核，确保优质服务。

 

限时办结制度

第一条 限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。

第二条 客户到分公司或营业部办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

第三条 本制度对分公司所有部门及营业部适用。

第四条 分公司负责对全县各部门及营业部限时办结制度的组织和监督检查；各部门及营业部负责本部门内部各片区负责人实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

第五条 在网用户申报维护服务事项要热情接待，主动服务及时维护，不得故意推诿和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要72小时内解决。不能按用户要求办理的要耐心做好疏导解释工作。

第六条 在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，对客户申请办理的事项，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第七条 客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第八条 对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，应当及时上报相关负责人，并说明原因，经上报分管领导同意后方可延期。

第九条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人及相关具体责任人的责任。

第十条 限时办结制度应由综合部牵头，其他部门和营业部共同监督执行。

责任追究制度

第一条 为加强分公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立分公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。

第二条 责任追究制度本着坚持客观公正、公平公开、注重实绩的原则，对分公司全体工作人员，在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

第三条 对以下情况进行责任追究：

1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。

2、违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《责任追究制度》、《分公司机关管理制度》和《营业部管理办法》等分公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。

3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

第四条 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第五条 下级的责任，由上级或者监督机构予以追究，部门的责任，由分公司或者监督机构予以追究。

第六条 责任追究及查处。

对于存在第三条所述情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任，给予相应的行政和经济处罚，触犯法纪的依法依纪处置。

1、经济处罚：因服务等因素造成上访或投诉，上访、投诉到营业部或部门经理的，对该部门或营业部片区具体责任人每次处以经济处罚20元；超过三次以上的，每次处以经济处罚50元；上访、投诉到分公司的，第一次处罚50元，第二次处罚80元，第三次及以上每次处罚100元；上访到县及以上的，每次处罚200元。

2、行政处罚：因服务等因素造成上访或投诉，除给予前款经济处罚外，予以相应行政处罚：情节较轻的，予以效能告诫、通报批评。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并给予当事人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，按照劳动用工管理，对当事人予以辞退或开除处理。

3、违纪处罚：对当事人行为触犯法纪的除按前两款处罚外，依法依纪处置。

4、因部门职工服务工作受查处时，追究部门负责人相关责任。

第七条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

（二）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；

（三）干扰、阻扰服务责任追究调查；

（四）不执行监督机构作出的处罚决定；

（五）其它应当从重或者应当加重处理的情形；

第八条 有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（一）主动赔礼道歉，客户已经谅解；

（二）有效阻止不良后果发生；

（三）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；

（四）其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。

第九条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

 

服务项目公示制度

第一条 制定服务项目公示制度的目的在于便于客户了解客服业务，使客户的消费透明化，让用户参与客服监督。

第二条 在报纸、电视、营业厅等公布（公告、通知）《分公司服务承诺》。

第三条 在营业厅公布营业部客服电话、分公司客服监督电话。

第四条 在营业厅公示《收费维护人员职能职责》。

第五条 为了客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

第六条 在营业厅公布相关的《业务办理流程》。

第七条 在各营业厅内公布当地各营业点的地点与联系电话。

 

客服监督检查管理制度

第一条 为加强分公司的客服督查管理，切实保证客户服务工作的顺利开展，依据《服务项目公示制度》，《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》和《责任追究制度》等有关规定，特制定本服务监督检查管理制度。

第二条 本制度督查管理范围包括分公司全体人员。

第三条 督查的具体内容:

（一）监督检查贯彻执行国家和省市有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况。

（二）监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验。

（三）了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况。

（四）做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作。

（五）指导各营业部的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录。

（六）对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按规定报请有关领导进行相应的经济行政或法纪处罚。

第四条 客服工作的监督检查是保证公司客服相关责任制度、标准的执行落实，除了要抓好严格的管理外，还要坚持不懈的加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，发现问题立即督促整改、及时消除不良影响。               

第五条 客服监督检查管理制度由分公司综合部、市场客服部组织实施。

 

 

四川广电网络古蔺分公司

综合部、市场客服部

2011年5月20日