坚持使用普通话；
    对待客户，一视同仁，不轻视，不怠慢，不讽刺，不轻薄；
    受理客户咨询时应耐心、细致，多使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的，应向客户致歉，并详细记录客户信息及需求，以便后期回复；
    客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的话；
    避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词；
    客户提出批评时，要诚恳接受，有则改之，无则加勉；
    客户提出表扬时，要谦虚回应，不骄不躁；
    不得先于客户挂断电话；
    应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门。